Atencion Estrategica al Cliente: Cómo gestionar la experiencia del cliente para aumentar el boca a boca positivo, desarrollar la lealtad y maximizar l – hinnat ja saatavuus

En Atenci n estrat gica al cliente, John Goodman propone un nuevo concepto para atender al cliente y demuestra como las empresas l deres lo usan para transformar su negocio. Con el respaldo de 30 a os de investigaciones para empresas importantes como American Express, Coca Cola, FedEx, GE, Harley Davidson, J&J, Marriott, Mayo Health System y Toyota. Goodman le explica como: - Generar un imperativo para construir servicio al cliente proactivo, enfocado en el crecimiento de ganancias. - Realizar y maximizar la relaci n estrat gica entre servicio, ventas, y marketing. - Combinar la gente, el proceso y la tecnolog a para crear una cultura de servicio de alta calidad. - Usar cada interacci n de servicio como una oportunidad de crear satisfacci n aut ntica y lealtad, convertir estas experiencias positivas en nuevas relaciones incontables para maximizar ingresos y ganancias. - Entregar un nivel de servicio a todos los clientes, sean locales o globales. Pr ctico, franco, y directo, el libro combina la investigaci n formal, estudios de casos entretenidos, pr cticos patentados y comprobados para revelar el que, porque, y como de servicio estelar. Explica que los clientes "plata" valen m s que los clientes "oro", y porque las medidas tradicionales de cali¬ficaci n de servicio no sirven. Atenci n estrat gica al cliente demuestra como repensar su propia estrategia y empezar a ganar la lealtad de los clientes, m s clientes y al mismo tiempo empujar un crecimiento sustancial y ganancias importantes. Acerca del autor John Goodman: Es uno de Ios inventores de la industria de atenci n al cliente. Ha dirigido personalmente m s de 800 estudios para sus clientes en todos los mercados concebibles y est considerado como un lider de pensamiento cuyas investigaciones han rede¬nido tanto la naturaleza como el proceso de la funci n del servicio. Es el fundador y vicepresidente de TARP Worldwide, Inc. radicado en Arlington, Virginia, la organizaci n que Tom Peters ha calificado como "quiz s la mejor empresa de investigaci n en servicio al cliente de los Estados Unidos". Fundado cuando el autor estudiaba en Harvard Business School hace m s que 35 a os, TARP era pionero en la ciencia de cuanti¬ficar la experiencia del cliente y el uso de data para mejorar constantemente el servicio e impulsar ganancias. Entre los clientes lite de TARP cuenta con las empresas multinacionales de Fortune 500, asociaciones, entidades del gobierno, y las mejores empresas tanto en el sector privado como p blico. John Goodman tiene un MBA de Harvard Business School .