Bengt Klefsjö

A new business landscape has emerged: digital developments are accelerating, offers are created by integrating goods and services, sustainability is increasingly recognized as a vital quality dimension, and global competition has intensified. In this context, an approach to quality management with a strong focus on customer needs and expectations, and based on improvement and innovation is more important than ever. Following a discussion on quality and quality management, the book elaborates on business development, how to co-create value with customers and employees, and how to organize improvement work, including developing products and processes. The entire chain from identifying customer needs to measuring customer satisfaction and feedback is addressed. The last part of the book discusses developing society and the role of quality management for sustainability and the future of society. Through its holistic view on quality, previous editions of this book have served as an appreciated textbook at many universities and colleges. Many companies and public organizations have used it for their development work. In this extensively revised edition, results from current research and new practical applications have been incorporated. In addition, new concepts, methodologies, and tools are explained based on the authors’ systems concept of Total Quality Management.

Den snabba digitala utvecklingen har skapat ett nytt affärslandskap med stora möjligheter och utmaningar för både kunder och organisationer inklusive deras leverantörer. Områdena kvalitet, miljö och arbetsmiljö integreras samtidigt alltmer med ett hållbart samhälle som mål och ekonomiskt starka länder som Kina och Indien satsar stort på kvalitetsutveckling. Det är därför viktigare än någonsin med ett nytt förhållningssätt till kvalitetsutveckling där varor, tjänster och upplevelser bakas ihop till erbjudanden som ska uppfylla och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar. Boken behandlar hela kedjan från identifiering av kundbehov och utveckling av produkter till mätning av kundnöjdhet och återkoppling för att skapa förutsättningar till förbättring och förnyelse. Framställningen bygger på forskning, tillämpning och praktiska exempel och är skriven på ett lättillgängligt språk. Nya begrepp, arbetssätt och verktyg förklaras med utgångspunkt från författarnas systembegrepp Offensiv Kvalitetsutveckling. Genom sin helhetssyn på kvalitetsområdet har boken under sina trettio år varit uppskattad av både studenter vid universitet och högskolor och praktiskt yrkesverksamma. Denna starkt omarbetade upplaga illustrerar aktuell forskning och nya tillämpningar och ger exempel från privat och offentlig sektor.

Ett nytt affärslandskap har skapats: den digitala utvecklingen accelererar; erbjudanden skapas som blandningar av varor, tjänster och upplevelser; hållbarhet har blivit en allt viktigare kvalitetsdimension; den globala konkurrensen har blivit allt starkare. Ett nytt förhållningssätt till kvalitetsutveckling med fokus på kundupplevelse, förbättring och förnyelse är viktigare än någonsin. Efter en start om kvalitet och kvalitetsutveckling behandlar boken begreppen kunder och medarbetare, förbättringsarbete, produkt- och processutveckling samt verksamhetsutveckling. Hela kedjan från identifiering av kundbehov till mätning av kundnöjdhet och återkoppling för att möjliggöra förbättring och förnyelse behandlas. I sista delen ges en reflektion över kvalitetsutvecklingens roll för samhällsutveckling. Boken har genom sin unika helhetssyn på kvalitetsområdet varit en uppskattad kursbok på många svenska universitet och högskolor. Många företag och offentliga organisationer har under 30 år tagit den som utgångspunkt för sitt utvecklingsarbete. I denna starkt omarbetade upplaga har resultat från aktuell forskning och ny praktisk tillämpning inarbetas. Dessutom har nya begrepp, arbetssätt och verktyg förklarats med utgångspunkt från författarnas systembegrepp ”offensiv kvalitetsutveckling”.

Kvalitet innebär att uppfylla, och helst överträffa, kundernas behov ochförväntningar. Ökade kundkrav och globaliseringen innebär att en satsning på offensiv kvalitetsutveckling är nödvändig i de varu- och tjänsteproducerande organisationer som vill befästa sin plats på marknaden. Värderingar, arbetssätt och verktyg från offensiv kvalitetsutveckling har på senare år också fått genomslag inom den offentliga verksamheten. Boken består av fyra relativt fristående delar. I del I, »Kvalitet för framgång», diskuteras begreppen kvalitet och offensiv kvalitetsutveckling samt sambandet mellan kvalitet och lönsamhet. I del II, »Utvecklingskvalitet», behandlas produktutveckling samt arbetssätt och verktyg som underlättar en kundfokuserad produktutveckling. Bland annat presenteras kundcentrerad planering (QFD), tillförlitlighet, försöksplanering och robust konstruktion. Del III, »Produktionskvalitet», tar främst upp variation, statistisk processtyrning och duglighet samt olika tekniker för problemlösning. I del V, »Ledarskap för kvalitet», diskuteras ledningens roll och innebörden av ledarskap. Vidare behandlas extern och intern kundtillfredsställelse, processer och processledning, förbättringsprogram, verksamhetsanalys samt ISO 9000:2000. I ett appendix beskrivs kort några statistiska begrepp som utnyttjas i framställningen. Kvalitet i alla led är en kortversion av författarnas bok Kvalitet från behov till användning. Andra upplagan

När man studerar vid universitet och högskola är det viktigt att man har grundläggande matematiska begrepp aktuella och att man har en viss färdighet i att hantera matematiska uttryck och symboler. Denna bok är utformad för att underlätta en repetition och kunskapsinhämtning av viktiga matematiska moment. De flesta av dessa ingår normalt i kurserna i matematik på grundskola och gymnasieskola. Bland de begrepp som tas upp i denna kraftigt reviderade upplaga av boken finns allmän räknefärdighet, ekvationer, polynom, rötter, olikheter, potenser och logaritmer, trigonometri, kurvritning, derivator, integraler och komplexa tal. Materialet är uppbyggt kring korta genomgångar och exempel åtföljda av övningar. De allra flesta kapitlen avslutas, liksom hela boken, med blandade uppgifter. Genom sin uppläggning lämpar sig boken väl för såväl lärarledd undervisning som självstudier. Boken har under många år använts som repetitionsmaterial inför högskolestudier vid flera av landets universitet och högskolor. Den har också flitigt utnyttjats för självstudier vid olika typer av kompetensutveckling. Författarna, som alla varit verksamma vid Luleå tekniska universitet under många år, har lång erfarenhet från läromedelsproduktion och undervisning på olika stadier. Samtliga är kända som duktiga lärare och har fått olika typer av utmärkelser för sin undervisningsskicklighet. Tredje upplagan

För att arbetet med kvalitetstutveckling skall bli framgångsrikt fordras ett systematiskt angreppssätt när det gäller att identifiera områden för förbättringar och utforma lösningar. Redan för drygt fyrtio år sedan sammanställde japanen Kaoru Ishikawa sju verktyg som ofta kallas ”de sju förbättrings-verktygen”. De är i huvudsak avsedda för att strukturera och analysera numeriska material. För ungefär tio år sedan sammanställdes i Japan en ny ”verktygslåda” för struktur och analys av verbal information. Denna brukar kallas ”de sju managementverktygen” eller, på bättre svenska, ”de sju ledningsverktygen”. Det är verktyg som på sätt och vis är väl så effektiva, eftersom vi har svårare att strukturera verbal information. Dessa ledningsverktyg har haft svårt att få genomslag i vårt land, vilket förmodligen berott på att det inte funnits bra läromedel. Detta material har utvecklats genom ett samarbete mellan Vattenfall AB, Scania CV AB och Avdelningen för kvalitetsteknik & statistik vid Luleå tekniska universitet, utifrån ett ömsesidigt behov och intresse att skapa ett material som kan användas för utbildning inom de egna organisationerna. Materialet har redan använts för internutbildning och erfarenheterna därifrån har återförts till skrivprocessen. Materialet är tänkt att vara så utförligt att det förutom i utbildningssyfte också skall kunna användas vid grupparbeten eller spånskivor (”brainstorming”) inom den egna organisationen.