Nicole Klein

Was, wenn ausgerechnet der Mensch, dem Du dein Herz geschenkt hast, das fehlende Puzzlest ck deiner schmerzhaften Vergangenheit ist? Julie ist eine junge, erfolgreiche Anw ltin aus M nchen. Sie liebt die Gro stadt, ihren ambitionierten Job und ihr strukturiertes Leben. Doch hinter ihrer immerzu kontrollierten Fassade steckt ein zutiefst gebrochenes Herz und eine Vergangenheit, die ihr noch immer schmerzvoll auf der Seele lastet. Als sie ein neuer Fall in ihre alte Heimat zur ckf hrt, brechen l ngst vergessene Wunden wieder auf. Und ausgerechnet Dominik, jener junge Mann, den sie eigentlich vor Ort strafrechtlich vertreten soll, scheint ihre gr te St tze im Kampf gegen ihre qualvollen Erinnerungen zu sein. Doch je n her sich die beiden kommen, je mehr sie ihr Herz f r einander ffnen, desto st rker gelangen all ihre verdr ngten Gef hle zur ck an die Oberfl che. Und schon bald muss Julie schmerzlich erfahren, dass sie beide so viel mehr verbindet, als zun chst angenommen, und dass die Schatten ihrer Vergangenheit ein und dieselben sind.

Vero ist ein Kleinstadtm dchen voller Selbstzweifel und ngste. Nur ungerne l sst die 26-J hrige jemanden an sich heran, denn die stetige Angst verletzt zu werden, hat hohe Mauern um ihr Herz gezogen. Die Einladung zu einem Vorstellungsgespr ch und die Vorfreude auf ein Wiedersehen mit ihrer besten Freundin ziehen sie nach Berlin. Doch die Tage in der Gro stadt verlaufen anders als geplant, denn in einer der zahllosen Stra en l uft sie zuf llig ihm in die Arme, Tom. Der attraktive Gesch ftsmann verk rpert all das, was sich ihrem Streben nach Sicherheit, Stabilit t und Planbarkeit v llig widersetzt und doch l sst sie sich mit ihm auf eine ebenso romantische wie lustvolle Reise ein. Hinter Toms gr nen Augen jedoch verbirgt sich eine Wahrheit, die ihr Leben bis auf die Grundmauern ersch ttern soll.

Bislang wurden die Themen Kundenorientierung, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zwar bereits wissenschaftlich bearbeitet, jedoch meistens gesondert voneinander betrachtet. Ziel dieser Arbeit ist die Integration dieser einzelnen Bausteine in ein in sich schlussiges, strukturiertes und speziell auf die Anforderungen des Internet ausgerichtetes Konzept. Mit Hilfe der Methodik einer Balanced-Scorecard wurde eine Customer-Care-Scorecard entwickelt, die fur alle kundenbezogenen Bereiche Ziele, Massnahmen und uberprufbare Indikatoren aufzeigt. Als Ergebnis bietet diese Untersuchung den Unternehmen ein umsetzbares Konzept zur Realisierung einer erfolgreichen und wirtschaftlichen Anbieter-(End-)Kunden-Beziehung im Internet.