Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann

Jan Zurek präsentiert aufbauend auf den etablierten Methoden der Markt- und Kreditrisikomodellierung ein neues, multifunktionales Kreditrisikomodell, welches sich u.a. durch eine universellen Anwendbarkeit auszeichnet.

Matthias S. G. Feistel entwickelt ein ganzheitliches, branchenübergreifendes Kundenbindungsmodell. Der Autor testet das Modell der Wirkungszusammenhänge mit Daten aus der Mineralölindustrie unter Anwendung eines der leistungsfähigsten Verfahren der Kausalanalyse (PLS-Pfadanalyse). Zur Ableitung von konkreten Implikationen wird ein neues Analyseverfahren vorgestellt: die Faktorbasierte Importance-Performance-Analyse (FIPA).

Der Autor entwickelt ein zweistufiges Verfahren, das sowohl konkrete empirische Erkenntnisse als auch eine allgemeingultige Methode zur Effizienzmessung des strategischen Umwelt- und Sozialmanagements zum Ergebnis hat. "

Call Center stellen ein betriebswirtschaftliches Instrument dar, urn auf verdnderte Marktsit- tionen und auf gestiegene Kundenanforderungen angennessen zu reagieren. Fur den la- fristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerlasslich, die Mitarbeiter stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfdhigkeit und Leistungsbereitschaft na- haltig zu sichern. Voraussetzung hierfur ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind, da unzufr- dene Mitarbeiter das primdre Ziel der Serviceorientierung konterkarieren und sich ihre Un- friedenheit auf den Umgang mit den Kunden ubertragen kann. Im Mittelpunkt der voriiegenden Arbeit steht die Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern, die mittels einer empirischen Untersuchung analysiert wird. Urn eine fundierte Auseinanders- zung mit der Zufriedenheit der Call Center-Mitarbeiter vornehmen zu kdnnen, muss zunSchst ein grundlegendes Verstdndnis fur das Call Center-Management geschaffen werden. Aus diesem Grund wird ein umfassender Oberblick uber die Arbeit im Call Center gegeben. Das Ziel der weiteren Arbeit besteht darin, eine Bestandsaufnahme der gegenwdrtigen Situa tion zu liefern, die Einflussfaktoren, die auf die Zufriedenheit der Agents einwirken, zu iden- fizieren und Handlungsalternativen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit zu entwickeln. Zu diesem Zweck wird eine empirische Untersuchung durchgefuhrt. Der Schwerpunkt der Studie liegt in der kausalanalytischen Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit. Es gilt, die angestellten theoretisch fundierten Uberlegungen zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern in der Empirie zu testen. Hierfur werden verschiedene Hypothesen aufgesteilt und in einem Kausalmodell zueinander in Beziehung gesetzt."

Michael Hock setzt sich mit der Ubertragung produktionswirtschaftlicher Konzepte und Methoden auf Serviceorganisationen auseinander und beleuchtet die Besonderheiten der Leistungserstellung. Im Mittelpunkt stehen folgende Themen: strategische Fuhrungsfunktionen, Management moderner Informations- und Kommunikationstechnologien und integriertes Produktivitats- und Qualitatsmanagement. Zudem werden im Rahmen des operativen Managements die simultane Leistungsprogramm- und Personalbedarfsplanung und das Revenue Management professioneller Dienstleistungen aufgearbeitet.

Schon Gutenberg konstatierte in seinen "Grundlagen" das stete Spannungsverhaltnis der Funktionsbereiche Absatz und Produktion in der Unternehmung. Wahrend der Absatz moglichst weit reichend den Kundenwunschen entgegenkommen will, um seine "aquisi torische Kraft" zu starken, kann die Produktion umso wirtschaftlicher fertigen, je weniger Variation das Produktionsprogramm aufweist. Die Suche nach einem gelungenen Ausgleich zwischen diesen gegenlaufigen Bestrebungen scheint aufgrunddes viel zitierten "Wandels der Markte" aktueller den je. Erfolgsgeschichten wie die des Computerherstellers Deli lassen die Praxis aufhorchen, und auch die Wissenschaft hat die kundenindividuelle Massenproduktion bzw. das Mass-Customization als eine mogliche Antwort auf diese Herausforderung fiir sich entdeckt. Als geeignete Produktionsform, die eine hohe Anzahl kundenindividueller Varianten dennoch wirtschaftlich fertigen kann, hat sich in der Endmontage der Automobilindustrie aber auch in vielen Bereichen der Elektroindustrie die so genannte Variantenfliessfertigung erwiesen. Durch umfangreiche Massnahmen zur Reduktion von Rustvorgangen kann die traditionelle Fliessfertigung mit ihrer weit reichenden Arbeitsteilung und Nutzung des ErfahrungskurYen effektes aufrechterhalten werden und dennoch unterschiedliche Varianten eines einheitlichen Grundmodells in beliebiger Abfolge fertigen. Hier setzt die Arbeit von Herrn Boysen an, der sich das Ziel setzt, eine komplette Beschreibung der Produktionsplanung im Rahmen einer Variantenfliessfertigung zu liefern."