Simon G Fauser

Wie k nnen Unternehmen ihre Markenkommunikation treffsicher gestalten, um Menschen im digitalen Zeitalter wirkungsvoll zu erreichen? Welche Emotionen sollen dabei genau vermittelt werden, und in welchen Auspr gungen? - Diesen und anderen Fragen m ssen sich Marken- und Marketingverantwortliche zunehmend stellen. Die steigende Bedeutung von Web 2.0 auf der einen und die Relevanz von Emotionen im Marketing auf der anderen Seite stellen Unternehmen vor Herausforderungen, er ffnen aber gleichzeitig neue M glichkeiten in der Online-Markenkommunikation. Simon G. Fauser und Eleonore Lenhard stellen in ihrem neuen Buch theoretische Grundlagen zu den Themen Markenkommunikation, Web 2.0 und Emotionen bereit. Sie zeigen auf, wie emotionale Marken-Erlebnisse in der Onlinekommunikation umgesetzt werden k nnen und inwieweit Kommunikationsma nahmen feststellbare Emotionen ausl sen. Mittels systematischer Online-Befragung wurden hierzu emotionale Ver nderungen durch Online-Kommunikationsma nahmen nachvollzieh- und erfassbar gemacht. So konnten im Vorher-nachher-Vergleich deutliche Ver nderungen festgestellt werden. Hieraus ergeben sich konkrete, wertvolle Erkenntnisse f r Marktforschung, Marketing und Unternehmen.

Weltweit steigt die Nachfrage nach Dienstleistungen kontinuierlich. Besonders Gesundheitsdienstleistungen nehmen dabei eine gewichtige Rolle ein. Technologischer Wandel, die Bev lkerungsentwicklung, steigende Einkommen und das Altern der Bev lkerung befeuern dabei die Gesundheitsausgaben. So nimmt die Nachfrage nach Gesundheitsdienstleistungen stetig zu, w hrend ihre Finanzierung zugleich zunehmend schwieriger wird. Aus diesen Entwicklungen ergeben sich f r das Dienstleistungsmanagement von ffentlichen wie privaten Unternehmen der Gesundheitsbranche zahlreiche Herausforderungen: Neue M rkte entstehen, Kundengruppen werden heterogener und Kundenbed rfnisse ndern sich, werden anspruchsvoller. Die steigenden Anspr che des Patienten kommen durch die Entwicklung vom ehemals unm ndigen Nachfrager zum informierten, mitbestimmenden Kunden zum Ausdruck. Professionelles Dienstleistungsmanagement wird zum Muss f r nahezu jedes Unternehmen in der Gesundheitsbranche. Es stellt sich die Frage: Wie k nnen Unternehmen in der Gesundheitsbranche ihre Dienstleistungen professionell managen, um den zunehmend schwierigeren Bedingungen erfolgreich zu begegnen? Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualit t zeigt er mit stetigem Bezug zur Gesundheitsbranche detailliert auf, welche Strategien und Instrumente ma geblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualit t und Kundenzufriedenheit zu verbessern. In einem sich anschlie enden Fallstudienteil zeigt Fauser die praxisnahe Anwendung der zuvor vermittelten Kenntnisse auf, indem er Fallstudien aus verschiedenen Bereichen der Gesundheitsbranche - von der Physiotherapie ber die Medizintechnik und Online-Gesundheitsdienstleistungen bis hin zu Krankenkassen - detailliert pr sentiert und diskutiert. Im Abgleich mit einem L sungsteil erh lt der Leser - Entscheider, Studierender oder am Gesundheitssystem Interessierter - so die M glichkeit, das dargestellte Wissen nochmals zu reflektieren.

Weltweit verzeichnen Dienstleistungen einen steilen Anstieg. Neben neuen Dienstleistungsunternehmen bieten auch zunehmend Industrieunternehmen Dienstleistungen rund um ihre Produkte an. Somit wird professionelles Dienstleistungsmanagement zum Muss f r nahezu jedes Unternehmen. Globale Trends wie "Connectivity," Globalisierung oder Mobilit t f hren au erdem zu einer st rmischen Weiterentwicklung der Informationstechnologie. Ein Resultat ist das Web 2.0, das sich rasant in alle Lebensbereiche hinein ausbreitet. Damit stellt sich f r Manager von Dienstleistungen aus Industrie und Service die Frage, ob bisherige Dienstleistungsinstrumente einschlie lich der Nutzung des 'herk mmlichen' Internet ("Web 1.0") noch ausreichen k nnen, um kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement zu betreiben. Inwieweit helfen Web-2.0-Instrumente wie Microblogs (Twitter) oder Videoportale (Youtube), das Dienstleistungsmanagement zu verbessern? Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualit t bewertet er, wie Web-2.0-Instrumente ma geblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualit t und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nach einer Einf hrung zu Web 2.0 und dem GAP-Modell ("gap" - "L cke") bewertet er Schritt f r Schritt bzw. GAP f r GAP die Web-2.0-Instrumente und gibt in der Folge wertvolle praxisnahe Hinweise zur Einbindung von Web-2.0-Instrumenten ins Dienstleistungsmanagement.