Yvonne Scupin

Call Center stellen ein betriebswirtschaftliches Instrument dar, urn auf verdnderte Marktsit- tionen und auf gestiegene Kundenanforderungen angennessen zu reagieren. Fur den la- fristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerlasslich, die Mitarbeiter stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfdhigkeit und Leistungsbereitschaft na- haltig zu sichern. Voraussetzung hierfur ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind, da unzufr- dene Mitarbeiter das primdre Ziel der Serviceorientierung konterkarieren und sich ihre Un- friedenheit auf den Umgang mit den Kunden ubertragen kann. Im Mittelpunkt der voriiegenden Arbeit steht die Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern, die mittels einer empirischen Untersuchung analysiert wird. Urn eine fundierte Auseinanders- zung mit der Zufriedenheit der Call Center-Mitarbeiter vornehmen zu kdnnen, muss zunSchst ein grundlegendes Verstdndnis fur das Call Center-Management geschaffen werden. Aus diesem Grund wird ein umfassender Oberblick uber die Arbeit im Call Center gegeben. Das Ziel der weiteren Arbeit besteht darin, eine Bestandsaufnahme der gegenwdrtigen Situa tion zu liefern, die Einflussfaktoren, die auf die Zufriedenheit der Agents einwirken, zu iden- fizieren und Handlungsalternativen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit zu entwickeln. Zu diesem Zweck wird eine empirische Untersuchung durchgefuhrt. Der Schwerpunkt der Studie liegt in der kausalanalytischen Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit. Es gilt, die angestellten theoretisch fundierten Uberlegungen zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern in der Empirie zu testen. Hierfur werden verschiedene Hypothesen aufgesteilt und in einem Kausalmodell zueinander in Beziehung gesetzt."