Tor Wallin Andreassen

Hvordan skaper man gode kundeopplevelser når tjenestene er digitale, kontakten skjer via apper og øyeblikkene som teller, bare varer noen sekunder? Servicehelter i en digital tid gir svaret. Boken bygger på moderne forskning og har norske eksempler og praktiske rammeverk som gjør det mulig å forstå og forbedre kundereiser i en ny virkelighet. Her beskrives sannhetens øyeblikk i den digitale handelen: før, under og etter kjøp, ved betaling, leveranse og bruk, og du vil lære om hvordan små detaljer kan avgjøre om en kunde blir ambassadør for produktet eller bare forsvinner. Serviceheltene er ikke enkeltpersoner som redder dagen, men organisasjoner som setter systemer, teknologi og kultur i arbeid for å levere kvalitet. Servicehelter i en digital tid presenterer ikke bare en teoretisk forståelse, men gir også verktøy som kan brukes direkte i opplæring og lederutvikling. Den er skrevet for studenter, ledere og medarbeidere som ønsker å utvikle praktisk kompetanse i moderne serviceledelse.

Hvordan kan produktiviteten falle – midt i en teknologisk revolusjon? Tjenestesektoren dominerer norsk økonomi, men vi tenker fortsatt produk- tivitet som om vi drev fabrikker. Resultatet? Feil målinger, feil styring – og lavere verdiskaping. OECD anslår at én prosent lavere vekst koster Norge titalls milliarder kroner årlig. KI-drevet produktivitet: Balansere effektivitet og kundeopplevelse gir deg et nytt kompass. Boken viser hvordan kunstig intelligens, digitale plattformer og smartere ledelse kan øke både driftsmessig effektivitet og kundeopplevel- se – samtidig. Med begrepet tosidig produktivitet får du et nytt blikk på hva som skaper vekst i moderne virksomheter. Boken er delt i to: Del 1: Utfordringer – forklarer hvorfor tradisjonell produktivitetstenkning svikter i en digital tjenesteøkonomi – og hva du må forstå for å styre klokere. Del 2: Løsninger – presenterer konkrete strategier og modeller, støttet av ferske eksempler fra blant annet DNB, Telenor og Vipps. Enten du er student, leder eller rådgiver, gir denne boken deg innsikten du trenger for å skape bærekraftig og inkluderende vekst i en tid preget av KI og raske endringer. Tor W. Andreassen er professor emeritus ved NHH og en internasjonalt aner- kjent ekspert på innovasjon og tjenesteproduktivitet. Han har publisert i ledende internasjonale tidsskrifter og mottatt flere forskningspriser. Ved NHH grunnla han forskningssenteret DIG – Digital Innovasjon for Bærekraftig Vekst – og ledet Sen- ter for Tjenesteinnovasjon (CSI). Han er en mye brukt foredragsholder og aktiv samfunnsdebattant, og leder i dag TWAConsulting.no og det faglige rådet i Open Innovation Lab of Norway.

Utgangspunktet enhver leder må ha, er at kundene vil velge den virksomheten som de mener er den mest attraktive i markedet. Da må virksomhetene innovere. I dag vet vi at kvalitet er inngangsbilletten til markedet og at innovasjoner er billetten til å bli værende i markedet. Nøkkelen til suksess er at virksomheten forblir attraktiv. Moderne verdiskaping handler om endringer i det eksterne miljøet – teknologiske, bærekraftmessige og økonomiske – som rammer alle. De som lykkes gjennom innovasjon, vil oppleve en reell vekst og økt firmaverdi. Tor Wallin Andreassen er professor i innovasjon ved Norges Handelshøyskole og har publisert en rekke artikler og hatt forskeropphold ved Vanderbilt, Cambridge, Stanford, Maryland og Queensland. Han er grunnleggeren av Norsk Kundebarometer (BI), Norsk Innovasjonsindeks (NHH), og har ledet to forskningssenter ved NHH: Center for Service Innovation og Digital Innovation for Sustainable Growth (DIG).

Forfatterne presenterer og diskuterer et praktisk rammeverk som beskriver hvordan ansatte i serviceyrker oppnår kontakt med en kunde, hvordan de oppfatter kundens situasjon og behov, og hvordan de kan spille ulike roller for å gi respons til og å følge opp kunden. Målet er kundetilfredshet som også er positivt for den ansatte.

Serviceledelse har befestet seg som den ledende serviceboken i Norge. Sentralt i boken er tanken om at bedrifter som gjennom sin merkevarestrategi tiltrekker seg de rette kundene som har ønsker og behov i overensstemmelse med bedriftens servicekonsept og serviceløfte, vil skape verdier for kundene. Når kundene opplever en verdi eller nytte ved å handle med bedriften, blir de tilfredse. Målet med boken blir dermed å gi leserne kunnskap om hvordan de kan skape verdier for kundene i sannhetens øyeblikk. Kun tjenesteytende virksomheter som har tilfredse kunder, vil overleve på sikt.